Bantuan Nasabah

Mekanisme Penyampaian dan Tindaklanjut Penanganan Pengaduan Nasabah

Sesuai ketentuan Otoritas Jasa Keuangan (OJK), Bank Maybank Indonesia perlu menginformasikan Mekanisme Pengaduan Nasabah sebagai komitmen Bank untuk menjamin hak Nasabah dalam mengajukan pengaduan atas produk/jasa/layanan yang diberikan.

Nasabah bisa mengajukan pengaduan tertulis melalui surat, email, fax atau sosial media, secara lisan baik melalui telepon atau tatap muka di seluruh cabang Maybank dan Maybank Customer Care, dengan melengkapi pengaduan dengan bukti identitas dan dokumen pendukung.

Alur Pengelolaan Pengaduan Nasabah


Dokumen yang perlu dilampirkan untuk pengaduan secara umum:

  1. Fotokopi bukti identitas nasabah yang masih berlaku.
  2. Fotokopi dokumen pendukung, antara lain dapat berupa bukti setoran/penarikan, bukti transfer, Statement of Account, bukti transaksi dan/atau dokumen pendukung lainnya yang terkait dengan pengaduan yang disampaikan.
  3. Apabila penyampaian pengaduan dilakukan oleh Perwakilan Nasabah, maka diperlukan dokumen tambahan sebagai berikut:
    • Fotokopi bukti identitas Perwakilan Nasabah
    • Surat Kuasa khusus dari Nasabah kepada Perwakilan Nasabah yang menyatakan bahwa Nasabah memberikan kewenangan kepada kuasa yang ditunjuk (Perorangan, Lembaga, atau Badan Hukum) untuk mewakilinya dan bertindak atas nama Nasabah.
    • Jika Perwakilan Nasabah berupa lembaga dan/atau badan hukum, maka Perwakilan Nasabah tersebut harus menyertakan dokumen yang menyatakan kewenangannya.

Langkah - langkah Penyampaian Pengaduan

Nasabah/Perwakilan Nasabah Pengaduan di Maybank dapat dilakukan melalui :

  • Telepon ke Maybank Customer Care di 1500611 atau +622178869811 (dari luar negeri)
  • Email ke customercare@maybank.co.id 
  • Seluruh Kantor Cabang Maybank
  • Situs www.maybank.co.id pada menu "Hubungi Kami"
  • Sosial Media Maybank @maybankid (Instagram, Twitter/X)
  • Khusus Perwakilan Nasabah, pengaduan dapat disampaikan hanya melalui Kantor Cabang Maybank dengan menyertakan kuasa dari Nasabah

Alur Bank Penerima Pengaduan Nasabah:

  1. Bank menerima pengaduan Nasabah;
  2. Petugas Bank memberikan layanan atas pengaduan Nasabah.
  3. Jika petugas Bank mengidentifikasi bahwa pengaduan yang diterima tidak dapat diselesaikan pada hari yang sama, maka pengaduan akan diproses lebih lanjut untuk ditindaklanjuti oleh Unit Kerja terkait.
  4. Petugas Bank akan menginformasikan ke Nasabah nomor referensi pengaduan sebagai bukti pencatatan dan jangka waktu penyelesaiannya. Apabila tindaklanjut penyelesaian pengaduan membutuhkan dokumen pendukung, maka Nasabah akan diminta memenuhi dokumen yang dipersyaratkan.
  5. Bank sedianya dapat menginformasikan perpanjangan waktu penyelesaian pengaduan apabila penanganannya memerlukan lebih dari 20 hari kerja melalui media/kanal komunikasi yang disediakan oleh Bank Maybank Indonesia.
  6. Hasil tindaklanjut dan penyelesaian pengaduan akan disampaikan ke Nasabah melalui media/kanal komunikasi yang disediakan oleh Bank Maybank Indonesia.
  7. Jika Nasabah tidak sepakat dengan penyelesaian/tindaklanjut yang diberikan oleh Bank, maka Nasabah dapat menyampaikan keberatannya atas hasil penyelesaian tersebut secara tertulis kepada Bank Maybank Indonesia.

Penyampaian Pengaduan Nasabah melalui Otoritas Jasa Keuangan (OJK)

Sesuai dengan ketentuan Otoritas Jasa Keuangan (OJK), Nasabah yang merasa tidak puas dengan penyelesaian pengaduannya dengan Bank juga dapat menyampaikan kepada OJK melalui:

  1. Surat tertulis kepada
    Anggota Dewan Komisioner Otoritas Jasa Keuangan
    Bidang Edukasi dan Perlindungan Konsumen
    Menara Radius Prawiro, Lantai 2
    Komplek Perkantoran Bank Indonesia
    Jl. MH. Thamrin No. 2
    Jakarta Pusat 10350
  2. Telepon dan WhatsApp
    Telepon: 157
    Jam Operasional: Senin - Jumat, Jam 08.00 - 17.00 WIB (kecuali Hari Libur)
    WhatsApp: 081-157-157-157 
  3. Email
    Permintaan informasi dan pengaduan dapat disampaikan melalui email dengan alamat: konsumen@ojk.go.id
  4. Form Pengaduan Online
    Nasabah atau Masyarakat dapat mengirimkan pengaduan melalui form elektronik yang tersedia pada alamat:
    https://kontak157.ojk.go.id/appkpublicportal/Pengaduan

Penyampaian pengaduan melalui Surat resmi ke OJK disertai dengan:

  • Bukti telah menyampaikan pengaduan kepada Bank dan/atau jawabannya dari Bank;
  • Identitas diri atau surat kuasa (bagi yang diwakili);
  • Deskripsi/kronologis pengaduan;
  • Dokumen pendukung.

Apabila data/dokumen yang diminta tidak dipenuhi oleh Nasabah dalam waktu paling lambat 20 hari kerja sejak tanggal pemberitahuan, maka pengaduan dianggap dibatalkan/telah terselesaikan.

Penyampaian Pengaduan Nasabah melalui Bank Indonesia (BI)

Nasabah dan Masyarakat juga dapat menyampaikan permintaan informasi atau pengaduan yang berkaitan dengan penyelenggaraan kegiatan sistem pembayaran, layanan uang, pasar uang dan pasar valuta asing kepada Bank Indonesia (BI) melalui:

  1. Contact Center Bank Indonesia Call and Interaction (BICARA) telepon 131 atau 1500131
  2. Surat Elektronik atau Email ke bicara@bi.go.id
  3. Surat Tertulis kepada Kantor Perwakilan Bank Indonesia (KPw BI) yang terdekat dengan domisili Nasabah.
    Untuk Nasabah di wilayah Jakarta, Bogor, Depok dan Bekasi dapat menyampaikan kepada:
    Kantor Perwakilan Bank Indonesia DKI Jakarta
    Divisi Perlindungan Konsumen Sistem Pembayaran
    KPw DKI Learning Center
    Jl. Prajurit KKO Usman dan Harun No.42
    RT/RW: 01/05 Senen
    Jakarta Pusat 10410
  4. Website: https://bicara131.bi.go.id/
Penyampaian Pengaduan Nasabah melalui LAPS-SJK

Apabila terdapat sengketa dalam proses penyelesaian pengaduan yang bersifat keperdataan, Nasabah dan Masyarakat juga dapat menyampaikan kepada Lembaga Alternatif Penyelesaian Sengketa Sektor Jasa Keuangan (LAPS-SJK) 

Definisi Penyelesaian Pengaduan Berindikasi Sengketa 

  • Sengketa adalah perselisihan antara Nasabah dengan Bank yang telah melalui proses penyelesaian Pengaduan oleh Bank dan disebabkan oleh adanya kerugian dan/atau potensi kerugian materiil, wajar dan secara langsung pada Nasabah karena Bank tidak memenuhi perjanjian dan/atau dokumen transaksi keuangan yang telah disepakati.
  • Pengaduan Berindikasi Sengketa adalah ungkapan ketidakpuasan Nasabah yang disebabkan oleh adanya kerugian dan/atau potensi kerugian materiil, wajar dan secara langsung pada Nasabah karena Bank tidak memenuhi perjanjian dan/atau dokumen transaksi keuangan yang telah disepakati.
  • Fasilitasi adalah upaya penyelesaian Sengketa dengan mempertemukan Nasabah dan Bank untuk mengkaji ulang permasalahan secara mendasar dalam rangka memperoleh kesepakatan penyelesaian Sengketa yang hasilnya dituangkan dalam Akta Kesepakatan atau Berita Acara Fasilitasi.
  • Fasilitasi Secara Terbatas adalah upaya penyelesaian Sengketa dengan mempertemukan Nasabah dan Bank untuk mengkaji ulang permasalahan secara mendasar dalam rangka memperoleh kesepakatan penyelesaian Sengketa tanpa adanya akta kesepakatan atau berita acara fasilitasi.
  • Akta Kesepakatan adalah dokumen tertulis yang memuat kesepakatan hasil pemberian Fasilitasi yang bersifat final dan mengikat bagi Nasabah dan Bank
  • Tanggapan Pengaduan adalah penjelasan permasalahan atau penawaran penyelesaian akhir dari Bank kepada Nasabah secara lisan maupun tertulis.
  • Persyaratan Penyelesaian Pengaduan Berindikasi Sengketa adalah sebagai berikut mengacu kepada POJK Nomor 31/POJK.07/2020 tentang Penyelenggaraan Layanan Konsumen Dan Masyarakat Di Sektor Jasa Keuangan Oleh Otoritas Jasa Keuangan:
    1. Pengajuan penyelesaian sengketa Nasabah hanya dapat dilakukan oleh Nasabah atau Perwakilan Nasabah.
    2. Sengketa yang diajukan adalah sengketa keperdataan.
    3. Nasabah mengalami kerugian dan/atau potensi kerugian materiil yang ditimbulkan paling banyak sebesar Rp500.000.000,- (lima ratus juta rupiah).
    4. Pengaduan Berindikasi Sengketa telah dilakukan upaya penyelesaian oleh Bank namun tidak mencapai kata sepakat oleh Nasabah.
    5. Pengaduan Berindikasi Sengketa yang diajukan bukan merupakan Sengketa yang sedang dalam proses atau pernah diputus oleh lembaga peradilan, arbitrase, atau lembaga alternatif penyelesaian sengketa. Termasuk belum pernah difasilitasi oleh OJK.
    6. Pengajuan penyelesaian Pengaduan Berindikasi Sengketa dilakukan tidak melebih 60 (enam puluh) hari kerja, sejak tanggal Tanggapan Pengaduan. Dalam hal Nasabah mengajukan keberatan atas Tanggapan Pengaduan, pengajuan penyelesaian Pengaduan tidak melebihi 20 (dua puluh) hari kerja sejak tanggal tanggapan atas keberatan.
    7. Pengajuan permohonan penyelesaian Pengaduan Berindikasi Sengketa dilakukan secara tertulis dengan format sesuai ketentuan, dengan menyertakan dokumen berupa:
      1. Identitas Nasabah;
      2. Tanggapan pengaduan yang diberikan Bank kepada Nasabah atau apabila Nasabah belum menerima Tanggapan Pengaduan:
        • Bukti tanda terima Pengaduan Berindikasi Sengketa yang ditandatangani atau diterbitkan Bank
        • Bukti penyampaian Pengaduan Berindikasi Sengketa kepada Bank
        • Konfirmasi penerimaan Pengaduan Berindikasi Sengketa secara lisan dari Bank
      3. Surat pernyataan yang ditandatangani di atas materai yang cukup bahwa Sengketa yang diajukan tidak sedang dalam proses atau pernah diputus oleh lembaga peradilan, arbitrase, atau lembaga alternatif penyelesaian sengketa dan belum pernah difasilitasi oleh OJK;
      4. Dokumen pendukung lainnya yang terkait dengan Pengaduan Berindikasi Sengketa.

Ketentuan Singkat Penyelesaian Sengketa melalui LAPS-SJK

Referensi POJK No. 61/POJK.07/2020 tentang Lembaga Alternatif Penyelesaian Sengketa di Sektor Jasa Keuangan

  • Pengaduan telah dilakukan upaya penyelesaian oleh Bank namun tidak menemui kesepakatan oleh Nasabah atau Nasabah belum menerima tanggapan pengaduan sebagaimana diatur dalam Peraturan Otoritas Jasa Keuangan mengenai layanan pengaduan Nasabah di Sektor Jasa Keuangan.
  • Sengketa yang diajukan bukan merupakan Sengketa yang sedang dalam proses atau pernah diputus oleh lembaga peradilan, arbitrase, atau lembaga alternatif penyelesaian sengketa lainnya.
  • Penanganan Sengketa melalui LAPS-SJK bersifat rahasia.
  • Sengketa yang diajukan adalah sengketa keperdataan.
  • Penyelesaian Sengketa melalui LAPS-SJK dapat dilakukan dengan cara:
    • Tata muka langsung dengan mediator atau arbiter;
    • Media elektronik; dan/atau
    • Pemeriksaan dokumen

Sarana komunikasi LAPS-SJK meliputi: