Mekanisme Penyampaian dan Tindaklanjut Penanganan Pengaduan Nasabah

Sesuai ketentuan Otoritas Jasa Keuangan (OJK), Bank Maybank Indonesia perlu menginformasikan Mekanisme Pengaduan Nasabah sebagai komitmen Bank untuk menjamin hak Nasabah dalam mengajukan pengaduan atas produk/jasa/layanan yang diberikan.

Nasabah bisa mengajukan pengaduan tertulis melalui surat, email, fax atau sosial media, secara lisan baik melalui telepon atau tatap muka di seluruh cabang Maybank dan Maybank Customer Care, dengan melengkapi pengaduan dengan bukti identitas dan dokumen pendukung.

Berikut ini alur pengelolaan pengaduan nasabah:

Dokumen yang perlu dilampirkan untuk pengaduan :

1. Fotokopi bukti identitas nasabah yang masih berlaku.
2. Fotokopi dokumen pendukung, antara lain dapat berupa bukti setoran/penarikan, bukti transfer, Statement of Account, bukti transaksi dan/atau dokumen pendukung lainnya yang terkait dengan pengaduan yang disampaikan.
3. Apabila penyampaian pengaduan dilakukan oleh Perwakilan Nasabah, maka diperlukan dokumen tambahan sebagai berikut:
   • Fotokopi bukti identitas Perwakilan Nasabah
   • Surat Kuasa khusus dari Nasabah kepada Perwakilan Nasabah yang menyatakan bahwa Nasabah memberikan kewenangan kepada kuasa yang ditunjuk (Perorangan, Lembaga, atau Badan Hukum) untuk mewakilinya dan bertindak atas nama Nasabah.
   • Jika Perwakilan Nasabah berupa lembaga dan/atau badan hukum, maka Perwakilan Nasabah tersebut harus menyertakan dokumen yang menyatakan kewenangannya.

Langkah-langkah pengajuan

Nasabah/Perwakilan Nasabah Pengaduan di Maybank dapat dilakukan melalui :

• Telepon ke Maybank Customer care 1500611
• Email ke customercare@maybank.co.id
• Seluruh kantor cabang Maybank
• Situs www.maybank.co.id pada menu "Kontak Kami"
• Sosial media Maybank @maybankid (twitter)
• Khusus Perwakilan Nasabah, pengaduan dapat disampaikan hanya melalui kantor cabang Maybak terdekat dengan menyertakan kuasa dari Nasabah

1. Menerima pengaduan yang disampaikan
2. Petugas Maybank memberikan penyelesaian atas pengaduan Nasabah
3. Jika petugas Maybank mengidentifikasi bahwa pengaduan yang diterima tidak dapat diselesaikan di hari yang sama , maka pengaduan akan diproses lebih lanjut untuk ditindaklanjuti oleh unit kerja terkait
4. Petugas Maybank akan menginformasikan ke nasabah nomor referansi pengaduan sebagai bukti pencatatan dan jangka waktu penyelesaiannya
5. Apabila dalam pengaduan yang disampaikan dibutuhkan dokumen pendukung, maka nasabah akan diminta memenuhi dokumen pengaduan yang dipersyaratkan
6. Bank sedianya akan menginformasikan perpanjangan waktu penyelesaian pengaduan apabila penanganannya lebih dari 20 hari kerja melalui media yang disediakan oleh Bank
7. Hasil tindaklanjut dan penyelesaian dari pengaduan tersebut akan disampaikan ke Nasabah melalui media yang disediakan oleh Bank
8. Jika Nasabah tidak sepakat dengan penyelesaian yang diberikan oleh Bank, maka nasabah harus menyampaikan keberatannya atas hasil penyelesaiantersebut secara tertulis kepada Bank
9. Nasabah dan masyarakat dapat juga menyampaikan permintaan informasi atau pengaduan kepada Otoritas Jasa Keuangan (OJK) melalui sarana yang meliputi :
   1. Surat tertulis kepada
      
      Anggota Dewan Komisioner Otoritas Jasa Keuangan
      Bidang Edukasi dan Perlindungan Konsumen
      Menara Radius Prawiro, Lantai 2
      Komplek Perkantoran Bank Indonesia
      Jl. MH. Thamrin No. 2
      Jakarta Pusat 10350
   2. Telepon
      Telepon : 157
      Jam operasional : Senin - Jumat, Jam 08.00 - 17.00 WIB (Kecuali Hari Libur)
   3. Email:
      Permintaan informasi dan pengaduan dapat disampaikan melalui email dengan alamat : konsumen@ojk.go.id
   4. Form Pengaduan Online
      Konsumen atau masyarakat dapat mengirimkan pengaduan melalui form elektronik yang tersedia pada alamat
      https://kontak157.ojk.go.id/appkpublicportal/Pengaduan

   Penyampaian pengaduan melalui surat resmi ke OJK disertai dengan :

   • Bukti telah menyampaikan pengaduan kepada lembaga jasa keuangan terkait dan/atau jawabannya
   • Identitas diri atau surat kuasa (bagi yang diwakili)
   • Deskripsi/kronologis pengaduan
   • Dokumen pendukung

   Apabila data/dokumen yang diminta tidak dipenuhi dalam waktu paling lambat 20 hari kerja sejak tanggal pemberitahuan, maka pengaduan dianggap dibatalkan.

10. Nasabah dan masyarakat dapat juga menyampaikan permintaan informasi atau pengaduan yang berkaitan dengan penyelenggaraan kegiatan sistem pembayaran, layanan uang, pasar uang dan pasar valuta asing kepada Bank Indonesia (BI) melalui sarana yang meliputi :
    1. Contact Center Bank Indonesia Call and Interaction (BICARA) telepon 131 atau 1500131
    2. Surat Elektronik atau E-mail ke bicara@bi.go.id
    3. Surat Tertulis kepada Kantor Perwakilan Bank Indonesia (KPw BI) yang terdekat dengan domisili Konsumen.
       
       Untuk Konsumen di wilayah Jakarta, Bogor, Depok dan Bekasi dapat menyampaikan kepada:
       Kantor Perwakilan Bank Indonesia DKI Jakarta
       Divisi Perlindungan Konsumen Sistem Pembayaran
       KPw DKI Learning Center
       Jl. Prajurit KKO Usman dan Harun No.42
       RT/RW : 01/05 Senen
       Jakarta Pusat 10410
       
       
    4. Website Form Pengaduan Konsumen​ dengan menggunakan form online Pengaduan Konsumen BI pada alamat: https://bicara131.bi.go.id/
11. Apabila terdapat sengketa dalam proses penyelesaian pengaduan yang bersifat keperdataan, nasabah dan masyarakat dapat menyampaikan kepada Lembaga Alternatif Penyelesaian Sengketa Sektor Jasa Keuangan (LAPS SJK) dengan sarana komunikasi meliputi:
    1. Surat tertulis kepada:
       Lembaga Alternatif Penyelesaian Sengketa Sektor Jasa Keuangan (LAPS SJK)
       Wisma Mulia 2 Lt.16
       Gatot Subroto No.42
       Jakarta Selatan 12710
        
    2. Telepon: 021-29600292
    3. Email: info@lapssjk.id
    4. Form Online: https://lapssjk.id/kontak/