Sesuai misi “Humanising Financial Services”, Maybank Indonesia memiliki komitmen yang tinggi untuk selalu memberikan layanan terbaik bagi nasabah dengan menyediakan produk perbankan berkualitas yang sesuai dengan kebutuhan nasabah sebagai salah satu cara memberikan layanan terbaik untuk nasabah. Kami senantiasa memastikan bahwa setiap produk yang disediakan akan memberi manfaat dan benefit maksimal kepada nasabah, sesuai dengan kebutuhannya, dan mampu mendukung kegiatan nasabah sekaligus memberi dampak optimal pada keberlanjutan usaha perusahaan.

• Program Awareness dan Peningkatan Layanan
  Maybank Indonesia menetapkan pengembangan Service Values, Service Standard dan Service Commitment yang selaras dengan fokus strategi layanan terbaru serta melanjutkan peningkatkan proses komunikasi dan kampanye CARE (Customers Are Really Everything) yang melandasi seluruh proses kerja Tim Layanan di Kantor Cabang. Dan dalam rangka menciptakan transformasi untuk meningkatkan Customer Engegament, Maybank Indonesia juga berfokus pada program peningkatan Service Leadership, Service Ownership, Service That Sells mindset dan Service Satisfaction – Loyalty implementation. Program ini bertujuan menjadikan WOW Customer Experience sebagai brand dan Customer Centricty sebagai DNA.
  
  
• Maybank Indonesia Customer Care
  Maybank Customer Care senantiasa meningkatkan layanan kepada nasabah melalui pengembangan sumber daya manusia, sistem dan prosedur layanannya agar selaras dengan visi dan misi perusahaan. Maybank Customer Care bersinergi dengan Customer Experience dan juga tergabung dalam Customer Experience Management membentuk standar kualitas layanan yang konsisten dan berkesinambungan untuk membangun budaya Customer Centricity. Hal tersebut bertujuan untuk memperkuat kualitas layanan menjadi one stop service – end to end WOW Customer Experience yang diharapkan akan makin meningkatkan loyalitas pelanggan dan memperkuat Customer Engagement dan advocacy.
  
  Maybank Customer Care Indonesia hadir guna memberikan kemudahan bagi nasabah untuk mendapatkan layanan terbaik. Selain melalui kantor bank, nasabah dapat mengakses layanan baik melalui telepon, email dan sosial media untuk mendapatkan layanan yang bersifat informasi, permintaan dan termasuk pengaduan maupun keluhan.
  
  
• Inovasi Layanan MOVE
  Pada tahun 2017 Maybank Indonesia mengembangkan inovasi layanan dalam pembukaan rekening online MOVE (Maybank Online Saving Account Platform). Pada layanan MOVE, petugas Maybank Customer Care melakukan verfikasi face to face kepada calon nasabah dengan menggunakan akses video Skype. Pengembangan layanan ini dimaksud memberikan kemudahan kepada calon nasabah untuk membuka rekening Maybank di manapun dan kapanpun, tanpa harus datang ke kantor bank.
   
• Pengelolaan Pengaduan Pelanggan
  Bank mengelola keluhan pelanggan secara komprehensif mulai dari penerimaan hingga penyelesaian. Keluhan nasabah dianalisa dan dievaluasi untuk dilaporkan ke Direksi dan divisi terkait, sebagai materi pengembangan dan perbaikan pelayanan kepada nasabah di masa mendatang. Secara proaktif Bank memantau pergerakan jumlah keluhan di mana jika terdapat isu tertentu yang bisa mengakibatkan kenaikan jumlah keluhan maka eskalasi dilakukan segera agar dampak dapat diminimalkan. Pengelolaan pengaduan nasabah di Maybank Indonesia dibuat sejalan dengan Misi dari Maybank yaitu "Humanising Financial Services" dan tata kelolanya dilakukan oleh Divisi Centralized Customer Care (CCC) dengan didukung oleh unit kerja khusus, Customer Feedback Resolution Management (CFRM).

Alur pengelolaan pengaduan nasabah:

• Menjaga Privasi Nasabah
  Maybank Indonesia berkomitmen untuk memegang teguh ketentuan peraturan Otoritas Jasa Keuangan (OJK) dan Bank Indonesia mengenai kerahasiaan dan privasi nasabah. Kami menjaga dengan ketat kemungkinan terjadinya pelanggaran yang dilakukan oleh pihak internal.  Pelaksanaan kegiatan operasional perbankan selalu mengacu kepada prinsip kerahasiaan data nasabah yang diimplementasikan dalam berbagai mekanisme dan prosedur kerja yang dilakukan di Customer Care, baik dalam pemberian informasi maupun dalam penanganan permohonan ataupun keluhan.
  
  
• Peningkatan Kepuasan Nasabah
  Maybank Indonesia memiliki visi layanan “To be Indonesia’s No.1 Bank in Costumer Satisfaction by providing world class quality of service delivery and high value of process innovation”. Untuk mencapai tujuantersebut, Maybank Indonesia tak henti berupayameningkatkan kualitas layanan dan memberikankesan positif kepada nasabah.
  
  Salah satu upaya untuk meningkatkan kepuasan pelanggan yakni melalui survei kepuasan pelanggan, bekerja sama dengan konsultan independen. Hasil survei menjadi dasar evaluasi bagi Maybank Indonesia untuk terus meningkatkan inisiatif serta inovasi dalam layanan, dalam hal People, Product, Process, dan juga Infrastructure Area. Mengingat betapa pentingnya peran kepuasan nasabah bagi keberlangsungan dan perkembangan perusahaan, maka Costumer Satisfaction Index menjadi salah satu Key Performance Indicator Maybank Indonesia.